Medio desordenado: uso de prejuicios humanos para optimizar la satisfacción del usuario

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Olvídese de los viajes de compra lineales Obtenga información sobre cómo puede optimizar su estrategia de contenido para los complejos mapas de recorrido del consumidor actuales.

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En There Is No Spoon, cubrí el creciente énfasis de Google en la satisfacción del usuario como clave para el éxito en SEO. There Is No Spoon

The most important key to success with Google Search is to have content that’s meant to please people, rather than to be whatever you might have heard that ‘Google wants.’ For example, people sometimes write content longer than is helpful to their readers because they’ve heard somewhere that ‘Google wants’ long content.

La clave más importante para el éxito de la Búsqueda de Google es tener contenido destinado a complacer a las personas, en lugar de ser lo que hayas escuchado que «Google quiere». Por ejemplo, a veces las personas escriben contenido por más tiempo del que resulta útil para sus lectores porque

Dado que el comportamiento del usuario es fundamental, debemos preguntarnos qué impulsa e influye en el comportamiento de las personas.

Nos enorgullecemos de ser depredadores superiores razonables, pero la mayoría de nuestras acciones se acercan más a los monos cachondos. Otro ejemplo es el de un humano montado en un elefante. El humano puede dar instrucciones, pero aprende rápidamente quién tiene realmente el control cuando el elefante tiene el impulso de hacer otra cosa.

El ejemplo del jinete del elefante surge de la investigación moderna más completa sobre la psicología del consumidor en línea titulada “The Messy Middle”.1 1

El estudio es de 2020, pero no podría ser más oportuno, ya que nos brinda un modelo de lo que Google está reescribiendo en su guía de SEO para impactar el comportamiento del usuario.

Lo que nos perdimos del desordenado medio

Investigadores de Google se asociaron con una agencia de investigación para descubrir cómo los usuarios compran productos en 2020 Observaron 310.000 procesos de compra en 1.000 personas, 31 categorías y 10 simulaciones.

La conclusión: no existe una línea recta entre el disparador y la compra En lugar de una línea recta, los usuarios oscilan entre la exploración y la evaluación hasta encontrar el producto ideal. el medio esta desordenado Los hallazgos son actualizaciones críticas de nuestros sistemas operativos.

Los estadounidenses pasan alrededor de 7,5 horas en línea todos los días, y uno de cada tres minutos lo dedican a las redes sociales.2 2

Cada año, el tiempo aumenta, al igual que la exposición potencial a factores desencadenantes de compra e información para evaluación. Puede que no nos demos cuenta, pero constantemente flotamos en torno a inspiración e información sobre productos que podríamos o querríamos comprar.

Se ha escrito mucho sobre The Messy Middle, pero la mayoría de los artículos omiten tres puntos críticos. Los hallazgos sugieren:

  1. Diferentes formas de hacer SEO.
  2. Graves limitaciones de los modelos de atribución.
  3. La necesidad de fusionar la optimización de la tasa de conversión (CRO) y el SEO.

Maneras confusas de pensar en SEO

The Messy Middle es más que una nueva y genial forma de decir «embudo».

Llevamos mucho tiempo operando con el modelo obsoleto de viajes de compra lineales.

The Messy Middle sugiere nuevas formas de pensar sobre los enlaces internos, la creación de contenido y las métricas de éxito que se acercan más a la realidad.

Por ejemplo, los enlaces internos a menudo se crean alrededor de las partes superiores (artículos relacionados) o etapas del embudo (siguiente paso).

Pero dado que los clientes giran en torno a la exploración y la evaluación, debemos ofrecer rutas de evaluación, exploración y compra mediante enlaces internos a páginas de alta y baja intención para que los visitantes puedan elegir el siguiente paso en función de su falta de información.

Deberíamos crear páginas fundamentales con información sobre el producto, reseñas y preguntas frecuentes, y resaltarlas en la navegación superior para asegurarnos de que los usuarios encuentren toda la información que necesitan en nuestro sitio en la etapa de evaluación.

En lugar de TOFU/MOFU/BOFU, deberíamos estructurar la creación de contenido en torno a temas de alta y baja intención para simplificar la búsqueda de información, un concepto introducido por el estudio The Messy Middle que refleja la idea de recopilar tanta información como sea posible antes de realizar una compra.

El modelo mental clásico es «Nuestras tasas de conversión son buenas, así que centrémonos en hacer crecer la parte superior del embudo».

¿Qué pasaría si reemplazáramos ese modelo por «Centrémonos en brindarles a los clientes toda la información que necesitan para aumentar las posibilidades de que compren nuestro producto»?

Esto último significa publicar la mayor cantidad de información posible sobre un producto de forma accesible.

Por ejemplo, muchas empresas de SaaS no explican bien qué hace un producto y cómo pueden utilizarlo los usuarios. No crean contenido en torno a casos de uso o lo que hacen y cómo funciona.

La alta intención a menudo se indica mediante ciertos modificadores de consulta, como se destaca en la investigación:

  • «Ideas».
  • «Mejor.»
  • «Diferencia entre.»
  • «Barato.»
  • «Ofertas».
  • «Reseñas».
  • «Códigos de descuento», «ofertas», «oferta», «oferta».

Por último, la idea de la heurística de categorías (números en los que los clientes se centran para simplificar la toma de decisiones, como megapíxeles para las cámaras) ofrece un camino para especificar la optimización del comportamiento del usuario.

Una tienda de comercio electrónico que vende cámaras, por ejemplo, debería optimizar sus tarjetas de productos para priorizar visualmente la heurística de categorías.

Por supuesto, primero debe comprender las heurísticas de sus categorías, y pueden variar según el producto que venda. Supongo que eso es lo que se necesita para tener éxito en SEO hoy en día.

medir el medio

El Messy Middle varía en duración según el producto y la industria, lo que dificulta generalizar Pero podemos concluir que muchos de los modelos y métricas de atribución que utilizamos ya no están alineados con la forma en que las personas usan Internet.

Si alguna vez se ha ocupado de la atribución de ingresos en empresas empresariales, sabe de lo que estoy hablando.

Apenas es posible medir los puntos de contacto de conversión en horizontes temporales, dispositivos y canales a largo plazo, a menos que se cuente con un sistema muy refinado y preparado, algo que el 99% de las empresas no tienen. E incluso si se pueden medir los puntos de contacto, los patrones son difíciles de ver Es fácil y peligroso interpretar los datos según sus propias preferencias.

The Messy Middle ofrece un enfoque diferente: brechas de presencia En lugar de intentar descubrir dónde estar, intenta estar en todas partes.

Es más importante comprender dónde están sus competidores, y usted no, ya que la investigación encontró que es mucho más probable que los clientes elijan alternativas cuando las tienen. El enfoque del sonido envolvente parece intuitivo, pero es un enfoque muy diferente a lo que está sucediendo en las empresas hoy en día.

El sonido envolvente no significa hacerlo todo, sino observar cuidadosamente dónde están los competidores e igualar Algunos ejemplos podrían ser sitios de reseñas, foros y plataformas sociales. Cualquier cosa que pueda desencadenar una intención de compra o servir durante la investigación es un juego limpio.

Depending on your category, price comparison engines, social media platforms, video, news, and niche content such as gaming or technology sites may be equally important when maintaining parity of brand presence.

Dependiendo de su categoría, los motores de comparación de precios, las plataformas de redes sociales, los vídeos, las noticias y el contenido especializado, como los sitios de juegos o de tecnología, pueden ser igualmente importantes a la hora de mantener la paridad de presencia de la marca.

Los puntos de contacto de Messy Middle pueden ser:

Search engines, review sites, video sharing sites, portals, social media, comparison sites, forums, interest groups/clubs, retailer sites, aggregators, blogging sites, voucher/coupon sites, branded sites, publishers, noticeboards.

Motores de búsqueda, sitios de reseñas, sitios para compartir vídeos, portales, redes sociales, sitios de comparación, foros, grupos/clubes de interés, sitios de minoristas, agregadores, sitios de blogs, sitios de vales/cupones, sitios de marcas, editores, tablones de anuncios.

También deberíamos repensar los números que miramos.

Las visitas recurrentes y el número promedio de visitas hasta la conversión reflejan el comportamiento del usuario y las mejoras mejor que la tasa de rebote o las páginas por visita, ya que los usuarios saltan mucho.

Es posible que vean un producto en sus teléfonos mientras están en el autobús, luego regresen a casa y lean reseñas en su computadora portátil, y compren a través de visitas directas semanas después, cuando un anuncio publicitario externo se lo recuerde. Diviértase mapeando el recorrido del cliente.

Sesgos de cosquillas

Los prejuicios humanos son tendencias subconscientes a la hora de tomar decisiones. Por ejemplo, el elefante podría elegir un camino diferente al del humano basándose en el hambre o el miedo.

Los sesgos pueden afectar si los usuarios:

  • Busque nuestra marca.
  • Haga clic en nuestros resultados.
  • Permanecer/regresar al sitio.
  • Convertir.

En marketing, nos encanta explotar la escasez. Cuando los sesgos se sobreexplotan, se convierten en patrones de diseño oscuros.

El ejemplo clásico es un pequeño cartel que dice: «Solo quedan dos habitaciones en este hotel». ¡Reserva ahora para guardar tu habitación!”

The Messy Middle introduce seis sesgos principales en las compras en línea, pero hay cientos:

  • Prueba social: seguir el comportamiento de otros, por ejemplo, a través de calificaciones y reseñas (el sesgo más poderoso, con diferencia, probado en el estudio).
  • Heurística de categoría: evaluación de productos con algunas métricas clave, como megapíxeles para una cámara, para simplificar la decisión (segundo sesgo más poderoso).
  • Sesgo de autoridad: tomar decisiones abreviadas preguntando o mirando a las autoridades (especialmente cuando se compran productos complejos o costosos).
  • Sesgo de escasez: Tiempo/cantidad/acceso limitado.
  • Poder del ahora: querer cosas al instante.
  • El poder de lo gratis: la gente prefiere las cosas gratis.

Sabemos que las reseñas son importantes por muchas razones, una de ellas es la experiencia generativa de búsqueda (SGE) y los motores de búsqueda con inteligencia artificial. Pero, ¿los aprovechamos en nuestra copia y somos lo suficientemente creativos? Search Generative Experience (SGE)

Los sesgos, especialmente en combinación, pueden ser una forma de competir con sitios establecidos en la búsqueda. Por ejemplo, podrías vencer a los tradicionales si tienes mejores reseñas, personas influyentes y ofertas de tarifas, y si haces un mejor trabajo al resaltar los números clave de evaluación y el envío/acceso rápidos.

Verificación de la realidad

¿Qué tan bien reflejan realmente los números que medimos el comportamiento del usuario? Pero tal vez sea imposible mapear con precisión los recorridos de los clientes.

Quizás lo único que podamos medir e influir es en qué invertimos, como ser visibles, ayudar a los visitantes durante la exploración/evaluación y monitorear las conversiones.

Somos animales más emocionales y tomamos más decisiones instintivamente de las que nos gustaría admitir.

La semana pasada nos tomamos unos días libres en el Ritz de Lisboa. En una preciosa sala de juegos tienen una cama elástica, un castillo hinchable y los pequeños BWM Bobby Cars. ¿Por qué BMW?

En ese sentido, QEPD para Daniel Kahneman, uno de los dos inventores de la economía del comportamiento.

1 Decisiones de decodificación: entender el medio desordenado 1

2 El tiempo que pasamos en las redes sociales 2

Imagen de portada: Paulo Bobita/Search Engine Journal

Leer el articulo original en Search Engine Journal.

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